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IT运维管理的整体解决方案

  IT运维管理是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题,因此如何进行有效的IT运维管理,这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索,将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。
  所谓IT运维管理,是指单位 IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等,对IT如硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。
  企业将IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方IT外包公司管理,集中精力发展企业的核心业务。简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情况下,将企业的IT外包服务流程,包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。
  一、主要内容
  IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容:
  1、设备管理
  对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;
  2、应用服务
  对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服 务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;
  3、数据存储
  对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;
  4、业务
  包含对企业自身核。心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的 CSF(关键成功因素 Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators);
  5、目录内容
  该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;
  6、资源资产
  管理企业中各 IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在 的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;
  7、信息安全
  信息安全管理主要依据的国际标准是 ISO17799,该标准涵盖了信 息安全管理的十大控制方面,36 个控制目标和 127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;
  8、日常工作
  该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩 效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。
  二、面临困惑
  随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题,据统计,IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。
  1、IT运维工作忙而不受重视。
  IT运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌,坐不下”,每个IT运维服务人员都很忙碌,到处在各个业务部门间解决和处理问题,就像“救火员”。虽然如此忙碌,但业务人员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。
  IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可,而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门,在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱,更谈不上决策权,往往是项目建设完成之后才介入系统的管理和维护,等到发现问题为时已晚。
  2、IT系统复杂,维护难度高,风险压力大。
  随着组织信息化的不断投入,组织的硬件设施、软件系统不断增加,软硬件设备的增加在一定程度上增加IT运维的复杂性,包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等,需要不断增加人力投入,IT运维成本居高不下。对业务连续性要求较高的单位,系统一旦宕机损失是巨大的,运维部门压力可想而知。
  有的单位由于缺乏系统的资产管理,运维部门很难准确了解公司到底有多少IT资产,公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作。
  3、技术人员难培养,流动性大。
  大多数时候,运维人员都在进行着简单重复的工作,且很难得到最终用户的肯定,他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己,人心涣散,自我认可度低,团队人员流动率较大。
  情况往往是某人好不容易成为熟练工了,却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职,会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。
  4、服务商难管理,技术水平参差不齐,服务不及时,有问题不能及时解决。
  IT运维服务外包存在一定风险,关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位,具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。
  通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关;通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常;通过事后评价可以建立供应商的退出机制,保证供应商提供优秀的服务。

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